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Problem solving relazionale: l’importanza della prospettiva, degli stereotipi e della flessibilità

  • Coachingroup_admin
  • 28/05/2019

Conflitto: rischio da evitare o opportunità da accogliere?

In un contesto aziendale in cui assumono sempre maggiore rilievo la capacità delle persone e dei team non solo di produrre, ma anche di essere generativi e creativi, assume grande importanza la capacità non solo di stabilire buone relazioni ma anche quella di gestire i momenti di dissenso o addirittura di conflitto in modo costruttivo.

Atteso che il conflitto nella sua forma estrema è un rischio da evitare, è anche vero che il timore che questo avvenga rischia di essere un pericolo ancora maggiore nel senso che potrebbe indurre a “mettere sotto il tappeto” le potenziali divergenze, il dissenso e la conflittualità con il pericolo che queste, proprio perché negate, riemergano poi in modo più pericoloso sotto forma di messaggi non verbali negativi, pettegolezzi distruttivi o forme di distacco dagli obiettivi comuni rifugiandosi nella routine del proprio orticello.

Possiamo dire che nelle organizzazioni più efficaci il dissenso è considerato come una risorsa fondamentale per lo sviluppo della creatività e si insegna alle persone non a fuggire il conflitto ma ad intercettarlo nelle sue forme embrionali e ad utilizzarlo in positivo pensando che il peggiore conflitto sia quello che non si manifesta (una analogia esemplificativa è quella del reclamo del cliente: in passato si tendeva a rimuoverlo, oggi lo si considera un’occasione per recuperare il rapporto con il cliente e capire qualcosa di importante su come la proposta dell’azienda viene recepita. Il peggior reclamo è quello che non viene espresso…).

I pilastri del problem solving relazionale

Accettati questi presupposti possiamo indicare alcuni punti chiave per gestire in modo costruttivo i conflitti:

Cambiare prospettiva: vivere il conflitto come un’opportunità per capire qualcosa di più su come osserviamo la realtà e su come la strutturano gli altri, cambia il modo in cui ci proponiamo e l’atteggiamento con cui gestiamo la situazione. Inoltre costituisce un arricchimento della nostra conoscenza del mondo e quindi della nostra capacità di gestire situazioni diverse in contesti diversi.

Attenzione agli stereotipi: la lettura che facciamo della situazione conflittuale è dovuta molto spesso ad una nostra inconscia ed automatica stereotipizzazione dell’interlocutore dovuta a pregiudizi che si sono sedimentati nel tempo sulle basi della nostra educazione, del contesto in cui siamo vissuti e della nostra storia personale. Il problem solving relazionale ci suggerisce di porci in modalità di ascolto neutrale e non giudicante per scoprire il vero punto di vista o le vere esigenze del nostro interlocutore, non dandole per scontate proiettando magari le nostre.

Flessibilità: renderci conto delle nostre stereotipizzazioni e quindi della nostra conseguente fissità comportamentale ci stimola ad utilizzare il cambiamento come risorsa chiave per sbloccare una situazione negoziale o conflittuale bloccata. L’utilizzo di strategie a volte contro intuitive o paradossali ci consente spesso di sorprendere l’interlocutore e cambiare il contesto relazionale. Vivere il mondo e le situazioni conflittuali come occasione per esercitare questa capacità ci consente di acquisire la giusta distanza dal problema per poterlo gestire con efficacia.

Allenarsi per far la differenza

Il problem solving relazionale è centrato in prima istanza sull’acquisizione di una forma mentis basata essenzialmente, ma non solo, sui punti precedenti come premessa per rendere efficaci i nostri comportamenti. Una volta stabilito questo fondamento esiste un articolato set di abilità e strumenti comportamentali, fondamentali per chiunque operi in contesti organizzativi, per favorire una costruttiva utilizzazione delle differenze, dei talenti e delle diverse interpretazioni della realtà. Tali abilità possono essere apprese, allenate o affinate in contesti di formazione e coaching adeguati e sempre più richiesti.

A titolo di esempio citiamo: valenze ed implicazioni della comunicazione non verbale, il linguaggio positivo e le barriere linguistiche, la tecnica delle domande guida, la gestione del feed-back e la ristrutturazione ed anche la capacità di controllo emotivo e la autoregolazione.

In un mercato in cui la tecnologia tende a livellare prodotti e servizi dal punto di vista qualitativo è sempre più il potere gentile delle relazioni a fare la differenza.

di Massimo La Stella

per The Coachingroup

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